Eine positive Kundenerfahrung ist eine Grundvoraussetzung für den Unternehmenserfolg. Sie allein genügt jedoch nicht mehr: Heute geht es darum, Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern sie für eine Marke zu begeistern. Dafür müssen wir über klassische Prozessgrenzen hinausdenken und wirklich kundenzentrierte Abläufe erarbeiten. Doch wie gelingt es, die operativen Abläufe im Unternehmen konsequent auf die Kunden auszurichten?
Das neue Ziel: Kunden begeistern, nicht nur bedienen
Mit Signavios wegweisender Technologie entwickeln Unternehmen eine 360°-Perspektive auf die Produktion, Vermarktung, den Verkauf und die Lieferung ihrer Produkte und Dienstleistungen. Sie definieren die Kundenbegeisterung als strategisches Ziel und gestalten ihre Prozesse langfristig um. So digitalisieren sie ihre operativen Abläufe und stärken die Kundenloyalität.
Durch die SAP Signavio Process Transformation Suite verknüpfen Sie die Kundenperspektive mit den zugrundeliegenden Prozessen in Ihrem Unternehmen. Sie steuern die Kundenerfahrung entlang der gesamten Customer Journey und halten die anfallenden Kosten möglichst gering.
Im Fokus Ihrer Unternehmensstrategie: Ihre Kunden
Für kundenzentrierte Unternehmen genügt nicht allein eine positive Kundenerfahrung: Sie pflegen vor allem um nachhaltige Kundenbeziehungen und die Reputation Ihrer Marke. Dies erfordert ein genaues Verständnis Ihres Geschäftsmodells: Was macht Ihr Unternehmen einzigartig und wie heben Sie sich vom Wettbewerb ab? Die Antworten spiegeln sich auch in der Kundenerfahrung eines Unternehmens wider.
Customer Journeys als Schlüssel für die Kundenbindung
Ehe sich ein Mensch tatsächlich an ein Unternehmen erinnert, muss er durchschnittlich sechs bis sieben Mal mit diesem interagieren. Um aber eine einzige schlechte Kundenerfahrung zu revidieren, erfordert es 10-13 zusätzliche Interaktionen. Spätestens diese Zahlen belegen: Über den Unternehmenserfolg entscheidet eine positive Kundenerfahrung entlang der gesamten Customer Journey.
Signavio war weltweit der erste Software-Anbieter, der Customer Journey Mapping (CJM) mit Prozessmanagement verknüpft hat. Die mehrfach ausgezeichnete SAP Signavio Process Transformation Suite bietet nicht nur eine leistungsstarke CJM-Technologie, sondern erlaubt den Nutzern ebenfalls, sie durch individuelle Grafiken zu personalisieren. Für den Erfolg dieser Technologie spricht auch, dass Signavio als Hot Vendor™ und als Tech Spectrum™-Leader ausgezeichnet wurde.
Die Customer Journey verstehen
Die Kundenerfahrung ist natürlich schwer messbar. Dennoch gibt es wichtige Anhaltspunkte für die Erfolgsauswertung Ihres operativen Betriebes: Customer Journey Mapping gilt als beliebte Methode, um die eigenen operativen Abläufe aus der Sicht der Kunden zu verstehen. Denn nur wer die einzelnen Kontaktpunkte der eigenen Customer Journey gut versteht, kann die Kundeninteraktionen gezielt steuern und das Kundenverhalten besser voraussagen.
Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden, erfordert heute mehr als reduzierte Preise. Die modernen Konsumenten wünschen sich eine unkomplizierte und durchweg positive Kommunikation mit den Unternehmen – entlang aller Kontaktpunkte der Customer Journey. Wenn wir unsere Kunden heute verstehen, können wir ihr Verhalten morgen besser vorhersagen.
Laut einer jährlich durchgeführten Studie der Aberdeen Group bietet effektives Customer Journey Mapping (CJM) zahlreiche Vorteile:
- Die Kosten für den Kundenservice wurden um das Zehnfache reduziert (1000%)
- Mit CJM wird der durchschnittliche Sales-Zyklus rund achtzehn Mal schneller und der Umsatz für Upselling- und Cross-Selling-Maßnahmen ist um 56% höher
- Der Return on Investment für das Marketing steigt um 54%
- Die Kundenzufriedenheit erhöht sich wie von allein, da die Kunden den gewünschten Service erhalten: Die Anzahl der positiven Social-Media-Kommentare erhöht sich um 24%
