Walldorf und Berlin, 16. November 2021 – Signavio, ein führender Anbieter von Business-Transformation-Lösungen, präsentiert mit Journey to Process Analytics eine neue, erfahrungsgetriebene Analyse-Engine. Sie zeigt, wie sich die Prozesse eines Unternehmens auf die Stimmung von Kunden, Mitarbeitern und Zulieferern auswirken.
Signavio Journey to Process Analytics verbindet Erfahrungsdaten von Qualtrics mit betrieblichen Daten aus Quellen wie SAP CDP (Customer Data Plattform) und anderen Engagement- und Experience-Plattformen. So können Unternehmen ihre Geschäftsprozesse im Hinblick auf Effizienz und Erfahrungswerte optimieren. Durch das Verständnis, wie sich Stakeholder in den verschiedenen Geschäftsprozessen verhalten, können sie sowohl die Operational Excellence als auch das Engagement und die Loyalität der Stakeholder verbessern.
In den meisten Unternehmen besteht derzeit eine Diskrepanz zwischen kosten- und effizienzorientiertem BPM (Business Process Management) auf operativer Ebene und den daraus resultierenden Auswirkungen auf die Kunden-, Mitarbeiter- oder Lieferantenerfahrung. Diese Diskrepanz – und der damit verbundene fehlende Einblick in die Auswirkungen der Geschäftsabläufe – trägt direkt zu Umsatzeinbußen, einer Mitarbeiterabwanderung und unzufriedenen Lieferanten bei.
Erfahrungsgetriebene Journey to Process Analytics ist in der Lage, jede beliebige Geschäftsmetrik zu analysieren – zum Beispiel neidrige Rebuy-Raten, niedrige NPS (Net Promoter Score)-Werte, niedrige Konversionsraten oder Abbruchzahlen im Vertriebsablauf. Anschließend ermittelt die Engine automatisch die Auswirkung von verbundenen Prozessen wie Kundenservice und Order-to-Cash oder -Delivery auf die KPIs.
Konkrete Anwendungsbeispiele sind:
- die Analyse des Zusammenhangs von Kundenerfahrung und Lead-to-Cash sowie Kundenservice-Management, um Ineffizienzen zu identifizieren, die sich negativ auf die Kunden auswirken
- die Steigerung des Engagements der Mitarbeiter durch die Analyse ihrer Erfahrungen mit Personal-, Entwicklungs- und Onboarding-Prozessen
- die Verbesserung der Lieferantenbindung und die Identifizierung von Optimierungsmöglichkeiten durch die Verknüpfung von Daten zur Lieferantenerfahrung mit dem Source-to-Pay-Prozess
„Da Unternehmen bestrebt sind, kundenorientierter zu werden, ist es wichtig, eine Außenperspektive auf ihre operativen Prozesse zu gewinnen“, erklärt Gero Decker, General Manager Business Process Intelligence bei SAP und Mitgründer von Signavio. „Journey to Process Analytics findet automatisch die Schnittpunkte zwischen Kundenerfahrung und Betrieb und ermöglicht es Unternehmen damit, die Auswirkungen auf die Geschäfts-KPIs zu untersuchen.“
„Erfahrungsdaten werden zu den wertvollsten Daten ein einem Unternehmen“, ergänzt Brad Anderson, President Products and Services bei Qualtrics. „Sie liefern der Unternehmensführung Feedback von ihren wichtigsten Stakeholdern, jene Prozesse zu verbessern, die sich auf die Erfahrungen von Kunden, Mitarbeitern oder Lieferanten auswirken. Mit Erfahrungsdaten von Qualtrics können Unternehmen, die SAP-Signavio-Lösungen nutzen, gleichzeitig bessere Prozesse und Erfahrungen aus der Sicht ihrer Stakeholder entwickeln.“
In Kenntnis der entscheidenden Rolle, die Organisationsstrukturen und die interne Führung bei der Verknüpfung von Customer-Experience- und Operational-Excellence-Initiativen spielen, beinhaltet Journey to Process Analytics auch eine neue Wissensbasis. Sie umfasst die Methoden, Blaupausen und Vorlagen, die die Zusammenarbeit zwischen den beiden Center of Excellence optimieren sollen.
„Eine offensichtliche Marktlücke war bisher die Verknüpfung von Process Mining und Customer Journey. Die neue Lösung bietet nun Teams in den Bereichen CX und Prozessverbesserung eine breitere Palette von Fakten, um gemeinsam an der Ausrichtung und Optimierung von Prozessen zu arbeiten“, betont Maureen Fleming, Program Vice President Intelligent Process Automation Research bei IDC. „Die Verbindung der beiden unterschiedlichen Datenquellen und Stakeholder-Interessen durch den Einsatz der neuen Technologie stellt einen großen Schritt nach vorne in der Evolution des Process Mining und der Ergebnisse dar, die erzielt werden können.“
Journey to Process Analytics basiert auf der erfolgreichen Customer Excellence Edition von Signavio, die 2020 eingeführt wurde. Als Teil der SAP Signavio Process Transformation Suite wird die neue Engine Unternehmen in die Lage versetzen, die Zeit bis zum Erkenntnisgewinn zu verkürzen und schneller auf diese zu reagieren. Allgemein verfügbar ist Journey to Process Analytics voraussichtlich ab Anfang 2022. Weitere Informationen unter https://www.signavio.com/journey-to-process/.