Was machen innovative Unternehmen besser?
Der Fokus innovativer Unternehmen liegt weder auf grundlegenden Änderungen, noch auf neuen Produkten und Services. Vielmehr geht es darum, Kunden einen neuen Weg aufzuzeigen, um Produkte und Dienstleistungen zu erhalten. Wer seine Customer Journey gezielt optimiert, ist klar im Vorteil, denn das Kundenerlebnis kann so einzigartig werden.
Mit einer Customer Journey Map ist es möglich, Prozesse zum Erwerb von Produkten oder Services so zu gestalten, dass sich die Kundenerfahrung erheblich verbessert. Nicht nur Start-ups oder E-Commerce-Giganten profitieren davon. Ganz unabhängig von ihrer Branche können und sollten Unternehmen Customer Journey Mapping gezielt einsetzen, um ihre Kunden und ihre eigenen Prozesse besser zu verstehen.
Lernen Sie Ihre Kunden mit Customer Journey Mapping besser kennen!
Keine andere Methode bietet die Möglichkeit, jede einzelne Kundeninteraktion genau zu verfolgen – vom Erstkontakt bis hin zum Kauf und zum Erhalt eines Produkts oder eines Services. Die Customer Journey schafft Transparenz über jeden Schritt und jeden Berührungspunkt entlang der Reise und versetzt Unternehmen in die Lage, die Motivationen aber auch Frustrationen ihrer Kunden besser zu verstehen.
Betrachten Sie Ihr Unternehmen aus Kundenperspektive
Mit einer Customer Journey Map betrachten Sie Ihr Unternehmen von einem externen Blickwinkel aus. Statt sich auf die eigene Perspektive zu fokussieren, erhalten Sie einen fundierten Eindruck davon, wie effizient, ansprechend und zielführend Ihre Prozesse wirklich sind.
Eine Customer Journey Map kann Ihnen in vielen Formaten begegnen. Meist handelt es sich um eine grafische Darstellung der Schritte, die ein Kunde im Laufe seiner Interaktion mit Ihrem Unternehmen tätigt. Dies kann viele Informationen einschließen, zum Beispiel kritische Entscheidungen, Berührungspunkte, involvierte Abteilungen, IT-Systeme und mehr. Einige Customer Journey Maps konzentrieren sich auf einen einzigen Prozess. Andere wiederum erstrecken sich über verschiedene Prozesse und Abteilungen in der gesamten Organisation. Das Ziel ist es, Prozesse zu glätten und Schwachstellen in der Kundenansprache zu eliminieren, damit zu jedem Zeitpunkt eine bessere Kundenerfahrung gegeben ist. Unternehmen sind in der Lage, jeden Schritt aus der Kundenperspektive zu verfolgen – die Ergebnisse sind oft überraschend!
Kennen Sie alle Interaktionspunkte Ihrer Kunden?
Viele Unternehmen sind der Ansicht, dass sie die unterschiedlichen Interaktionswege mit ihren Kunden noch nicht einmal im Einzelnen kennen. Hätten Sie es gewusst? Laut einer Untersuchung der Agentur Ciceron werden 90% der Kaufentscheidungen mittlerweile durch Online-Kritiken beeinflusst. Diese stellen somit ohne Zweifel einen wichtigen Teil Ihrer geschäftlichen Reputation dar – doch sind Sie sich über diese Kundeninteraktion überhaupt bewusst? Ihre Customer Journey Map zeigt Ihnen Berührungspunkte wie diesen auf und hilft Ihnen, gezielt daran zu arbeiten.
Sie sind noch unsicher, wo Sie am besten beginnen und wie Sie Ihre Customer Journey Map erstellen? Wir haben alle notwendigen Schritte herausgestellt, die Ihnen helfen, eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen: In unserem Whitepaper: „Customer Journey Maps – Wie Sie das Kundenerlebnis visualisieren“ lesen Sie mehr!