Mit Prozess- und Entscheidungsmanagement Compliance sichern und Kundenservice verbessern
Wie Versicherer heute ihre Prozesslandschaft sehen
Seit den neunziger Jahren hat sich das Organisationsprinzip der Versicherungen grundlegend geändert: Kam es früher darauf an, aufbauorganisatorisch zu denken und zu arbeiten, ist heute eine Ende-zu-Ende-Sicht auf Prozesse entscheidend. Warum gab es diese Entwicklung? Durch die Deregulierung, die Schaffung eines europäischen Binnenmarktes, wurde auch die Aufsichtsgesetzgebung zunehmend liberaler. Es entstand eine neue Form des Wettbewerbs, die dazu führte, dass nicht mehr nur einzelne Divisionen und Abteilungen als Einheiten der Prozessorganisation betrachtet wurden. Ganze Prozessketten und Abhängigkeiten standen im Fokus.
Diese Ende-zu-Ende-Sicht auf Abläufe fördert die Effizienz und trägt zu einem besseren Kundenservice bei: Was tun wir und warum machen wir es so? Wie liefern wir unseren Kunden das bestmögliche Angebot und die passenden Informationen zum richtigen Zeitpunkt? Aber nicht nur liberalere Aufsichtsgesetze waren wettbewerbsfördernd, ein wichtiger Treiber ist in den letzten Jahren vor allem der digitale Wandel.
Die veränderte Kundenerwartung
Auch Versicherer sehen sich durch neue, digitale Möglichkeiten einer veränderten Kundenerwartung gegenüber, auf die sie ihr Angebot zuschneiden müssen. Vor, während und nach einer Kaufentscheidung möchten Kunden einen optimalen Service über verschiedene Endgeräte und Kanäle nutzen. Viele Versicherungen bieten bereits entsprechende Geschäftsmodelle an. Kaum ein Unternehmen kann es sich somit leisten, nicht oder zu langsam zu reagieren. Die Effekte des digitalen Wandels müssen gewinnbringend genutzt werden.
Digitale Herausforderungen: Zwischen Innovationsdruck und strikten Compliance-Vorgaben
Neue Ideen und Geschäftsmodelle werden oft gebremst von der im Versicherungswesen starken Regulatorik. Diese hat über die letzten Jahre sogar noch zugenommen: Neue gesetzliche Vorgaben treten in immer kürzeren Abständen in Kraft. Die Schwierigkeit besteht darin, diese konsequent in Prozesse einzuarbeiten, neue Risiken zu identifizieren und zu kontrollieren. Compliance- und Risikomanagement dominieren das Versicherungsgeschäft somit noch stärker als früher. Versteckte Risiken lauern vor allem in den zahlreichen geschäftlichen Entscheidungen, die Versicherungsangestellte jeden Tag ausführen.
Ein softwarebasiertes Management-System kann als solides Fundament dienen, wenn es darum geht
- neue Services und Produkte schneller auf den Weg zu bringen
- Gesetzesänderungen schnell in Prozesse einzuarbeiten
- Prozesse und Geschäftsentscheidungen einheitlich zu gestalten
Wie Versicherer den digitalen Wandel mit BPM meistern
Compliance und Risikomanagement softwarebasiert umsetzen
Egal ob bei der Antragsprüfung, der Schadensregulierung oder der Tarifermittlung: Das Risikomanagement ist ein wesentlicher Teil der Compliance in der Versicherungswirtschaft. Durch die Mindestanforderungen an das Risikomanagement (MaRisk) sind deutsche Versicherer per Gesetz verpflichtet, ihre Prozesse zu dokumentieren und bestehende Risiken durch ein internes Kontrollsystem (IKS) zu kennzeichnen und zu kontrollieren. Viele Versicherer nutzen ein solches System.
Das softwarebasierte Compliance- und Risikomanagement in Versicherungen reicht allerdings oft nicht bis zu den kleinsten Einheiten, die Risiken enthalten: die Geschäftsentscheidungen.
Schauen wir uns einen typischen Versicherungsprozess an:
In unserem Beispiel geht es darum, den Antrag für eine Autoversicherung korrekt zu bearbeiten. Durch die BPMN-Visualisierung im SAP Signavio Process Manager sind die Verantwortlichkeiten, Aufgaben und notwendigen Dokumente klar definiert. Nach einem Vollständigkeitscheck der Unterlagen muss der Sachbearbeiter die Versicherungsfähigkeit des Antragstellers prüfen. Um die Konsistenz dieser wiederkehrenden Entscheidungen zu wahren, gibt es definierte Regeln. In unserem Prozess ist die betreffende Aufgabe daher als Rule Task gekennzeichnet. In einem darunterliegenden Decision-Diagramm werden entscheidungsrelevante Fragen angegeben:
Durch die Eingabe verschiedener Input-Daten werden Prozessbeteiligte zu einheitlichen und optimalen Geschäftsentscheidungen geleitet. Einmal erstellt, lassen sich auch komplexe Entscheidungsmodelle im SAP Signavio Process Manager ganz bequem simulieren. Somit können Sachbearbeiter einfach die vorliegenden Input Daten eingeben, damit das passende Ergebnis umgehend ermittelt und angezeigt wird.
Prozess- und Entscheidungsmanagement zusammenbringen
Versicherungsprozesse enthalten operative Geschäftsentscheidungen. Eine sinnvolle Herangehensweise ist es daher, beides auf einer Plattform zu verwalten. Dies ermöglicht nicht nur eine transparente Darstellung für alle Mitarbeiter, sondern auch:
- das Arbeiten nach einheitlichen Standards
- die Einhaltung von Vorgaben
- eine schnelle Einarbeitung und Umsetzung von Gesetzesänderungen.
Der SAP Signavio Process Manager ist eine Software für professionelles Prozess- und Entscheidungsmanagement. Als Teil der SAP Signavio Process Transformation Suite ist er der erste Schritt zu einer agilen Organisation. Wie Versicherer mit Signavio arbeiten und was sie besonders schätzen, lesen Sie zum Beispiel in unserem Interview mit der Verka VK.