Gegründet wurde die VR FinanzDienstLeistung 2009. Schon damals stand fest: Das Wachstum zusammen mit neuen Kunden und Senkung der Kosten bei bestehenden Kunden sind die primären Ziele des Unternehmens. 300 Mitarbeiter arbeiten heute daran, Marktfolgedienstleistungen wie Kreditsachbearbeitung und Wertpapierabwicklung einheitlich auf ein breites Kundenspektrum zuzuschneiden. Herausforderungen bleiben dabei nicht aus.
Der Weg ins Prozessmanagement
Anne-Teresa Patt (Signavio): Herr Beckmann, Herr Tietz-Niemzok, Business Process Management ist für Banken natürlich ein sehr relevantes Thema. Wie haben Sie persönlich denn den Weg ins Prozessmanagement gefunden?
Beckmann: Ich selbst bin bereits seit 20 Jahren im Prozessmanagement unterwegs. „Groß geworden“ bin ich in der Energiewirtschaft, zuvor war ich als IT-Berater tätig. Das Bankenumfeld war für mich wiederum eine neue Herausforderung. In all den verschiedenen Bereichen war das Prozessmanagement immer mein roter Faden.
Tietz-Niemzok: Auch ich habe mich schon immer mit BPM beschäftigt, aber nicht als Modellierer. Es ging vielmehr um den übergeordneten Blick – also darum, in Prozessen zu denken. Wie kann ich einen Prozess optimieren? Wie kann ich seine Effizienz steigern? Diese Fragen habe ich mir in Projekten ganz bewusst gestellt.
Signavio: Was war der Anlass Ihrer unternehmensinternen Prozessinitiative?
Beckmann: Unser Ziel ist es, kontinuierlich zu wachsen. Dafür braucht es einfach funktionierende und effiziente Prozesse. Außerdem wollten wir mit neuen Kunden wachsen, was auch passiert ist.
Signavio: Wie haben Sie das umgesetzt?
Tietz-Niemzok: Die Mitarbeiter wurden in einer mehrjährigen strategischen Initiative an das Thema herangeführt, nämlich Lean Six Sigma, mit Fokus auf der Verschlankung von Prozessen und ihrer Qualität. Damit haben wir das Prozessdenken auf den Weg gebracht und konnten auf diesem Fundament 2015 mit einer Softwareunterstützung aufbauen. In einer ausführlichen Evaluierungsphase haben wir verschiedene Werkzeuge miteinander verglichen. Die Entscheidung fiel aufgrund der intuitiven Bedienung bewusst auf Signavio.
Die BPM-Strategie der VR Finanzdienstleistung heute
Signavio: Wer ist heute bei Ihnen in die Prozessgestaltung eingebunden?
Tietz-Niemzok: Es gibt rund 15 Teams mit zugehörigen Gruppenleitern. Diese sind in der Regel prozessverantwortlich. Aus jedem Team kommen zwei bis drei Mitarbeiter hinzu, die mit den Prozessen besonders vertraut sind.
Signavio: Das ist eine Menge! Wer modelliert und editiert denn dann die Prozesse mit der Software?
Tietz-Niemzok: Etwa 50 Mitarbeiter arbeiten mit einer Signavio-Quick-Model-Lizenz. Das hat den Vorteil, dass sich Prozesse sehr schnell aufnehmen und editieren lassen. Darüber hinaus verfügen wir über eine Prozessredaktion, die nur aus wenigen Mitarbeitern besteht. Diese können Prozesse modellieren und stellen außerdem über einen elektronischen Freigabeworkflow sicher, dass die Anforderungen der Revision an Transparenz und Nachvollziehbarkeit erfüllt werden.
Signavio: Das bedeutet, Sie binden bewusst Fach- und Methodenexperten in die Prozessgestaltung ein?
Beckmann: Ganz genau. Unser Organisationsprinzip ist zweigeteilt: Auf der einen Seite gibt es dezentrale Prozessverantwortliche aus der Fachabteilung (Gruppenleiter/Teamkoordinatoren), die im operativen Tagesgeschäft arbeiten – sie sind also nicht nur Personal- , sondern auch Prozessverantwortliche. Als Gegenpart beschäftigen sich die Prozessmanager bewusst mit der Optimierung einzelner Themen und achten darauf, dass definierte Standards eingehalten werden und dass es einheitliche „Spielregeln“ gibt.
Signavio: Funktioniert das denn in der Praxis gut?
Beckmann: Natürlich ist dies immer ein Spannungsfeld, aber wir haben das ganz bewusst so organisiert. Wir möchten erreichen, dass sich alle mit Prozessen auseinandersetzen und in Prozessen denken – auch dann, wenn das erst einmal ungewohnt ist.
Tietz-Niemzok: Gewisse Reibungspunkte sind ja auch völlig normal. Das Prozessmanagement ist trotzdem mittlerweile zu einer Selbstverständlichkeit geworden. Unsere Prozessdokumentation in Signavio ist für alle immer unsere erste Referenz: Wenn es zum Beispiel um Detailfragen geht, greifen unsere Mitarbeiter auf die Diagramme, die hinterlegten Dokumentationen und Checklisten zurück, die dort abgelegt sind.
Signavio: Würden Sie BPM als Teil Ihrer Unternehmenskultur bezeichnen?
Beckmann: Ja, definitiv! Wenn sich Arbeitsabläufe einmal ändern, werden bei uns auch direkt die entsprechenden Prozessdokumentationen gepflegt. Hierüber müssen wir gar nicht mehr diskutieren, sondern alles wird zuverlässig und methodisch sauber erledigt. Daher können wir mit Sicherheit sagen, dass das Thema Prozessmanagement wirklich angekommen ist.
Signavio: Prozessdokumentationen sind natürlich wichtig, aber was geschieht anschließend mit den aufgenommenen Prozessen?
Beckmann: Als Dienstleister für Banken haben wir ein ausgeprägtes Controlling, das auf den Prozessen liegt. Wir messen zum Beispiel, wie oft wir einen Prozess ausführen, wie viel Zeit wir dafür benötigen und was er kostet. Es gibt nämlich eine klare Anforderung, unsere Prozesskosten jährlich zu reduzieren. Ein ordentlich dokumentierter Prozess ist dabei immer der Ausgangspunkt: Wie sieht er aus und wo sind die Stellschrauben, an denen wir drehen können?
Signavio: Wie messen Sie denn den Erfolg Ihrer Prozesse?
Beckmann: Unsere Kennzahlen haben wir gut im Blick. So haben wir zum Beispiel eine sehr starke Aussagekraft darüber, was ein Prozess genau kostet – das ist nicht in jeder Bank selbstverständlich. Wir müssen zu jedem Zeitpunkt die entsprechenden Zahlen an das Controlling liefern. Unsere KPIs werden daher fortlaufend überprüft und angepasst. Wichtig ist es auch zu überlegen, wo wir im Sinne der Qualität ansetzen können.
Die Herausforderungen der Digitalisierung für Banken
Signavio: Die Regulatorik in Banken ist ein gutes Stichwort. Wie setzen Sie denn Compliance-Vorgaben in Ihren Prozessen um?
Tietz-Niemzok: Schauen wir uns zuerst einmal an, was diese Vorgaben sind: Hier können wir rechtliche Anforderungen sowie Anforderungen an das Risikomanagement ausmachen. Die Prozesse dienen hierbei als zentraler Fokus, schließlich hängt davon alles andere ab. Mit dem internen Kontrollsystem von Signavio können wir Risiken in den einzelnen Prozessschritten identifizieren und zugehörige Risikokontrollen hinterlegen. Auch die Revisionsansicht der Prozesse hilft uns sehr, schließlich müssen wir zu jedem Zeitpunkt auch rückblickend klarmachen, wie und nach welchen Anweisungen wir gearbeitet haben.
Signavio: Die digitale Transformation in Banken wird gerade vielfach diskutiert. Wie werden Sie den Anforderungen der Digitalisierung gerecht und wie unterstützt Sie das Prozessmanagement dabei?
Tietz-Niemzok: Medien müssen anders genutzt werden, sowohl im Kundenservice als auch intern. Eines unserer Ziele ist in diesem Rahmen das papierarme Büro. Prozessverantwortliche und Abteilungsleiter nutzen heute Signavio Process Governance zur Abstimmung von Prozessen, während früher viel Papier durch das Haus gereicht wurde. Durch die automatisierte Freigabe sparen wir nicht nur Papier, sondern auch viel Zeit. Beschleunigte Abläufe kommen letztendlich dem Kunden zugute.
Beckmann: Ein spannendes Thema, an dem wir gerade arbeiten, ist die Verwendung von Software-Robotern, die wir vor allem dort einsetzen möchten, wo es Schnittstellenprobleme zwischen verschiedenen Systemen gibt. Auch hier liegt unser Fokus darauf, unseren Service zu beschleunigen und unser Angebot auf eine hohe Anzahl von Kunden zuzuschneiden.
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Das Interview wurde im Juli 2017 von Anne-Teresa Patt und Julia Baudisch geführt.