BPM als Weiterentwicklung der Unternehmenskultur: Nobert Sandau (AOK) im Interview
Signavio und die AOK sind ein unzertrennliches Team. Nach fast zehn Jahren Zusammenarbeit blicken beide Unternehmen auf ein immenses Wachstum zurück – deutschlandweit und international. Das haben beide Unternehmen vor allem gemeinsam geschafft. Norbert Sandau, Head of Operations bei der AOK Nordost hat diese Reise mit Signavio von Anfang an begleitet.
Norbert Sandau über kollaboratives BPM bei der AOK Nordost
Als eines der größten Versicherungsunternehmen Deutschlands trägt die AOK seit 125 Jahren zur medizinischen Versorgung der Bürger/innen bei. Bei der AOK sind etwa 24 Millionen Menschen versichert, das ist fast ein Drittel der deutschen Bevölkerung. Für einen effizienten Kundenservice sorgen ungefähr 55.000 Mitarbeiter an 1.380 Standorten.
Die AOK nutzt die Technologie von Signavio in drei Tochterunternehmen, um gemeinsam Prozesse zu erarbeiten. Unser CEO und Co-Founder Dr. Gero Decker hat sich mit Norbert Sandau über die erfolgreiche Partnerschaft unterhalten.
Hier finden Sie ein Transkript des Videointerviews.
Gero Decker (Signavio): Wie ist die AOK Nordost zum Thema Prozessmanagement gekommen?
Norbert Sandau (AOK): Das ist eine lange Historie. Prozesse haben uns schon vor über zehn Jahren begleitet. Wir haben sehr früh beschlossen, dass wir nicht nur aufgabenbezogene Erhebungen durchführen (wie zum Beispiel früher bei Stellenbeschreibungen), sondern dass Prozesse ein besserer Weg sind: erstens, um zu beschreiben, was wir tun, aber zweitens auch, um stärker zu optimieren: Was können wir anders oder besser machen? Inzwischen haben wir Initiativen, um übergreifend mit den Fachbereichen zusammenzuarbeiten, Optimierungsprojekte durchzuführen und Prozesse zu optimieren – über Organisationsgrenzen hinweg und vom Kundenfokus getrieben.
Ist Ihnen das Denken in Prozessen anfangs schwer gefallen?
Norbert Sandau (AOK): Das ging. Wir hatten es zentral organisiert: Die Kollegen haben sich sehr schnell qualifiziert und etwa REFA-Ausbildungen durchgeführt. Das Denken in Prozessen ging sehr schnell und die Fachbereiche hatten natürlich auch ein Interesse daran: Ihr Personalbedarf sollte festgestellt werden – das war eines der wichtigsten Dinge, die wir damals mit den Prozessen gemacht haben. Aber das ist inzwischen in den Hintergrund gerückt. Damals stand das Thema “Personalbedarfsmessung” sehr stark im Vordergrund. Da ist man natürlich irgendwann beim Tool-Einsatz und so sind wir dann zusammengekommen.
Warum haben Sie sich für Signavio entschieden?
Norbert Sandau (AOK): Wir hatten frühzeitig Kontakt zum Hasso-Plattner-Institut und haben uns dort ausgetauscht, auch zu Entwicklungen, die es im Prozessmanagement gab. Wir hatten unsere Prozesslandkarte komplett mit sehr komplexen Prozessen gefüllt und sind ins Gespräch gekommen: Wie können wir diese Prozesse optimieren, damit die Arbeit mit diesen Prozessen für die Fachbereiche einfacher wird? Aus diesem Kontakt heraus, damals gab es ja die Ausgründung aus dem Hasso-Plattner-Institut, sind wir zusammengekommen. Wir haben uns dann bewusst für Signavio entschieden und auch das Tool gewechselt. Damit haben wir die Anforderungen in kürzester Zeit umgesetzt. Und wir haben Signavio genutzt, um kollaborative Elemente aufzunehmen, andere AOKs ins Boot zu holen und zu sagen: Wir modellieren auf einer einheitlichen Plattform – jeder kann sehen, was der andere tut und Aktivitäten gern auch übernehmen und optimieren, um gemeinsam voranzukommen. Da haben wir ja auch gemeinsam einen Preis gewonnen.
Haben Sie seit dem Einsatz von Signavio besondere Änderungen gemerkt?
Norbert Sandau (AOK): Ja, das war erst ein zentraler Ansatz war, durch die Organisationsentwicklung betrieben, bevor wir dann Projekte aufgesetzt haben. Das machen wir auch jetzt noch ganz aktiv: die wichtigen Prozesse des Unternehmens am Kunden in der Zusammenarbeit gemeinsam nach bestimmten Regeln zu optimieren. Wir nutzen die Prozesse, um Optimierungen zu identifizieren und vorzunehmen, Änderungen zu beschreiben und Soll-Prozesse zu entwickeln.
Ich glaube, wir sind das einzige Unternehmen, das das in dieser Größenordnung in der gesetzlichen Krankenversicherung betreibt und wir merken einfach, dass die Arbeit mit den Prozessen mühsam ist, aber der Erfolg gibt uns einfach Recht. Wir haben zwei Fusionen gehabt: die AOK Brandenburg mit der AOK Berlin – und ein Jahr später mit der AOK Mecklenburg-Vorpommern. Die Prozesse helfen uns, harmonisierte Prozesse zu erstellen und zu leben.
Was sind die drei wichtigsten Ziele, die Sie mit dem Prozessmanagement erreicht haben?
Norbert Sandau (AOK): Ich fange mit einem ungewöhnlichen Punkt an: Für mich ist das eine Weiterentwicklung der Unternehmenskultur. Also Prozesse ganz anders gesehen: Prozesse ermöglichen eine Kommunikation zum Nutzen der Kunden, des Unternehmens und der Optimierung von Prozessen – und das führt zu Gesprächen. Ich habe viele Kollegen erlebt, die über die Prozesse und das Gespräch miteinander gesagt haben: Ich wusste ja gar nicht, wozu für dich dieser Prozess so wichtig ist – jetzt habe ich das verstanden.
Also unternehmenskulturell ist das ein wichtiger Punkt, aber Prozesse sollen natürlich auch ganz klassisch darstellen, was wir tun – als Informationsquelle für die Mitarbeiter und als Innovationstreiber für Digitalisierungsprozesse zu wissen: Was macht man? Und dann zu sagen: Wo will man denn hin? Dafür braucht man einfach Prozesse.
Ganz kurz und knapp: Würden Sie Signavio weiterempfehlen?
Norbert Sandau (AOK): Ja, selbstverständlich.
Danke schön!
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