Was Prozessmanager und gute Gastgeber gemeinsam haben
„Reisende soll man nicht aufhalten“, besagt eine alte Redewendung. Sie gilt auch für die Customer Journey: Auf der Reise zu einem Produkt oder einem Service durchlaufen potenzielle Kundinnen und Kunden unterschiedliche Etappen. An jeder Station erwarten die Reisenden einen komfortablen Aufenthalt, der sie nicht mehr Zeit kostet als geplant. Was sie dort erleben, entscheidet oft über den weiteren Verlauf ihrer Reise. Welche Gastgeber würden ihre Gäste auf dem Weg zu den eigenen Angeboten schon aufhalten wollen?
Tatsächlich kennen nur wenige Unternehmen ihre Customer Journey oder sind in der Lage, sie zu visualisieren. Dies zeigt die Kurzstudie „Operational Excellence entlang der Customer Journey“, die die Marktexpertinnen und -experten des IFH | ECC Köln in Zusammenarbeit mit Signavio veröffentlicht haben. Eine wichtige Erkenntnis dieser Studie: Für Unternehmen führt kein Weg an der Customer Journey vorbei. Sie zu verstehen und mit den eigenen operativen Prozessen zu synchronisieren, kann über den Erfolg eines Unternehmens entscheiden.
Wie sich die moderne Customer Journey gestaltet
Die moderne Customer Journey wird zunehmend komplexer, da immer mehr Interaktionsmöglichkeiten zwischen den Unternehmen und ihren Zielgruppen bestehen. Und je länger diese Reise wird, desto abwechslungsreicher gestaltet sie sich: So fanden die Autorinnen und Autoren der Studie heraus, dass Konsumentinnen und Konsumenten während ihrer Kaufentscheidung zwischen verschiedenen Kanälen wechseln:
Nur einen Klick vom Wettbewerb entfernt
Gleichzeitig wechseln die Konsumentinnen und Konsumenten während ihrer Customer Journey häufig auch die Anbieter. Damit steigt der Konkurrenzdruck für die Unternehmen. Schließlich ist der Wettbewerb oft „nur einen Klick entfernt“, so die Autorinnen und Autoren der Studie. Ein Beispiel, wie schnell eine fehlende Kundenperspektive angesichts dieser Komplexität zum Problem werden kann, finden Sie in unserer Kurzanleitung für Customer Journey Maps: Ein gestresster Digital Native, der einen Kredit für die Hausrenovierung benötigt, ist enttäuscht, dass er die Konditionen des Kredites nicht auf der Website des Kreditinstitutes findet, das ihm auf den ersten Blick zusagt. Die Konditionen muss er erst in einem persönlichen Termin in seiner Mittagspause erfragen. Zu diesem Zeitpunkt ist er jedoch zu hungrig, um sich für das konkrete Angebot zu entscheiden. Schließlich wählt er einen anderen Anbieter.
Was das erste Kreditinstitut falsch gemacht hat? Die einzelnen Stationen ihrer Customer Journey entsprechen nicht den Erwartungen des Digital Natives – und halten seine Reise unnötig auf.
Die wichtigsten Aufgaben auf dem Weg zu Operational Excellence
Wie in der Kurzstudie von IFH | ECC Köln betont wird, erfordert die zunehmende Komplexität der Customer Journey eine stärkere Konzentration auf die eigene Zielgruppe: Heute wünschen sich 94% der befragten Konsumentinnen und Konsumenten ausdrücklich ein positives Kundenerlebnis. Damit stehen Unternehmen aller Branchen vor ganz unterschiedlichen Aufgaben:
- Kundenkontakt kanalübergreifend optimieren:
Auf allen verfügbaren Kanälen wird ein positiver Kontakt mit dem Unternehmen erwartet. Dies reicht vom positiven Mitarbeiterkontakt vor Ort über einen ansprechenden Versand und eine zuverlässige Lieferung bis hin zum durchdachten Online-Service im Shop.
- Kanäle aufeinander abstimmen:
Heute kommt es darauf an, die einzelnen Kommunikationskanaläle genau aufeinander abzustimmen. Ein Beispiel aus dem Einzelhandel sind Multi-Channel-Händler, die ihre Online- und Offline-Angebote miteinander verknüpfen.
- Customer Journey verstehen und verbessern:
Wer die Reise seiner Zielgruppen nachzeichnet und nach verschiedenen Kundentypen aufschlüsselt, ist in der Lage, seine Angebote stärker auf sie auszurichten.
- Prozesse miteinander verzahnen:
Werden interne Geschäftsprozesse mit der Customer Journey synchronisiert und die abteilungsübergreifende Kommunikation gefördert, dann ist ein erster wichtiger Schritt auf dem Weg zur Operational Excellence bewältigt.
Sie suchen nach weiteren interessanten Zahlen und Fakten, um Ihre Kolleginnen und Kollegen für die Customer Journey zu sensibilisieren? Werfen Sie gern einen Blick in die ECC-Kurzstudie und freuen Sie sich morgen auf den nächsten Blogbeitrag zum Thema „Operational Excellence"!