Wenn Prozessverantwortliche von ihren eigenen Daten überrascht werden: Process Mining in der Praxis
Henny Selig ist Signavios Solution Owner für das Analysetool Process Intelligence und war zuvor als Senior Consultant tätig. Als Spezialistin für Process Mining betreut Henny die technische Implementierung der Signavio-Technologie und führt gemeinsam mit unseren Kundinnen und Kunden Prozessanalysen durch. Neben einem Master im Bereich „Data Science“ bringt Henny langjährige Erfahrungen in der Umsetzung von IT-Transformationsprojekten mit.
Henny, als Signavios Solutions Owner und Consultant betreust du Signavio-Kunden bei umfangreichen Process-Mining-Projekten und der Einführung der Signavio-Technologie. Wie würdest du die Methode „Process Mining” in wenigen Sätzen erklären?
Henny Selig: Process Mining ist eine Kombination aus Datenanalyse und Geschäftsprozessmanagement. Viele Geschäftsprozesse laufen automatisch oder IT-gestützt ab, so dass sie digitale Datenspuren hinterlassen. Aus diesen unterstützenden IT-Systemen extrahieren wir alle Daten, die einen bestimmten Prozess betreffen. Diese Daten werden mit Hilfe von Data-Science-Technologien visualisiert und ausgewertet.
Was macht Process Mining in der Praxis so wichtig für Prozessverantwortliche?
Henny Selig: Eine datengestützte Prozessanalyse ermöglicht faktenbasierte Diskussionen. Damit bildet Process Mining eine wichtige Brücke zwischen der Fachabteilung, den Prozessverantwortlichen und dem Management. So lassen sich vor allem Übergaben und abteilungsübergreifende Schritte transparent gestalten und Silo-Denken vermeiden.
Immer mehr Unternehmen beschäftigen sich mit Process Mining. Das sehe ich an dem Vorwissen unserer Kundinnen und Kunden und an der Art der Fragen, die ich beantworte. Inzwischen werde ich immer seltener gefragt, was Process Mining eigentlich ist; stattdessen geht es eher darum, wie so ein Projekt konkret abläuft.
Für welche Anwendungsfälle eignen sich datengestützte Prozessanalysen besonders?
Henny Selig: Jedes Unternehmen ist anders und bringt damit ganz unterschiedliche Fragen in Bezug auf seine Prozesse mit. Einige Muster sind trotzdem erkennbar. Wir haben zum Beispiel Kundinnen und Kunden, die datengestützte Prozessanalysen zur Unterstützung einer Business Transformation einsetzen. Die Herausforderung solcher Projekte liegt etwa darin, Prozesse aus unterschiedlichen Sparten oder Ländern zu harmonisieren. Da hilft es, sich die Daten und Statistiken der jeweiligen Prozesse vor Augen zu führen, anstatt sich auf das Gefühl oder auf die Einschätzung Einzelner zu verlassen.
Andere wollen ihre Prozesse mit einem bestimmten Ziel optimieren, etwa um die eigene Customer Experience oder den Cash Flow zu verbessern. Und für wieder andere Unternehmen gehört ein Gesamtüberblick über die tatsächliche Ausführung der Prozesse zur Unternehmensstrategie. Dann geht es meistens um eine kontinuierliche Verbesserung. Oft können selbst Prozesse, die im Vorfeld als effizient eingeschätzt werden, noch optimiert werden.
Decken sich die so gewonnen Erkenntnisse mit den Erwartungen, die an ein solches Projekt herangetragen werden?
Henny Selig: Es kann passieren, dass Prozessverantwortliche von ihren eigenen Daten überrascht werden – zum Beispiel, wenn sie ihre Prozess-Performance im Vorfeld überschätzen. Dann hilft es, die Gründe für das abweichende Prozessverhalten zu analysieren und zusammen über die Möglichkeiten zur Optimierung nachzudenken. Die Lösung ist mitunter einfacher als gedacht. In einem Szenario hat es zum Beispiel schon geholfen, bestimmte Aktivitäten anders zu priorisieren!
Wie lässt sich in der Praxis prüfen, ob ein fest definierter Prozess im Geschäftsalltag so verläuft wie gewünscht?
Henny Selig: Durch eine Process-Mining-Technologie kann ich die Daten aus dem tatsächlichen Prozess direkt mit dem modellierten Prozess abgleichen und einen Soll-Ist-Vergleich durchführen. Zur Prozesskonformität gehört aber mehr als die reine Abfolge der richtigen Schritte. Es ist auch wichtig, zu fragen:
- Wurden die Limits für Genehmigungen oder Rabatte beachtet?
- Wurden alle nötigen Genehmigungen von Stakeholdern verschiedener Abteilungen eingeholt?
- Ist der zeitliche Ablauf realistisch oder sind die Aufwände anders verteilt als gedacht?
All das kann ich anhand der Daten in einem Analysemodul für Process Mining überprüfen. Dazu schaue ich mir die verschiedenen Variationen des Prozessablaufs an. Diese Abweichungen entstehen aus ganz unterschiedlichen Gründen. Zum Beispiel kann es vorkommen, dass das Soll-Modell eines Prozesses zu einfach modelliert ist und damit nicht der Realität entspricht oder dass es an Prozesswissen oder IT-Unterstützung mangelt.
Was sollten Prozessverantwortliche bei der Beurteilung dieser Varianten beachten?
Henny Selig: Nicht jede Variante, die nicht dem Soll-Modell eines Prozesses entspricht, sollte negativ bewertet werden. Die wenigsten Prozesse, die nicht rein automatisiert ablaufen, sind wirklich zu 100% prozesskonform – selbst wenn die Rahmenbedingungen ideal sind. Deshalb wird es immer wieder Ausnahmen und Sonderfälle geben, die außergewöhnliches Handeln erfordern. Und genau das ist dann die Herausforderung im Projekt: Es geht darum, mit allen Beteiligten gemeinsam herauszufinden, welche Varianten gewünscht sind und wo es einfach zu notwendigen Ausnahmen kommt.
Datenbasierte Prozessanalysen sind also eine Teamaufgabe?
Henny Selig: Unbedingt! In jeder Phase eines Process-Mining-Projekts wirken ganz unterschiedliche Projektmitglieder mit: Die IT stellt die Daten bereit und hilft bei der Interpretation der Daten. Analysten führen dann die Prozessanalyse durch und diskutieren die gefundenen Auffälligkeiten mit der IT, den Prozessverantwortlichen und den Expertinnen und Experten aus den Fachabteilungen. Denn oft gibt es gute Gründe für ein bestimmtes Prozessverhalten, das ohne Expertenwissen nicht erklärbar ist.
Bei der Diskussion hilft es natürlich ungemein, den Gedankengang des Teams mit technischen Mitteln zu dokumentieren. So ist es möglich, die Analyse auf einzelne Abläufe herunterzubrechen und an der richtigen Stelle die richtigen Personen in die Diskussion einzubeziehen, ohne dabei den Roten Faden zu verlieren. Und der nächste Kollege, der sich mit dem Thema beschäftigt, kann die Analyse nachvollziehen und das Ergebnis der Diskussion richtig einordnen.
Vielen Dank!
Das Interview führte Julia Baudisch.