Perspektivwechsel für Prozessverantwortliche
Prozessverbesserung ist mehr als Effizienz und Kostenersparnis
Wer über Prozessverbesserung nachdenkt, stellt sich häufig die Frage nach Effizienz und Kostenreduktion. Doch genauso wichtig ist es, zu überlegen: Wie wirkt sich ein Prozess auf die beteiligten Menschen aus?
Schließlich sind es die Menschen vor und hinter den Kulissen, die einen Prozess formen und verändern. Kundinnen und Kunden, Beschäftigte und Geschäftspartner/innen entscheiden auf lange Sicht über den Erfolg einer Kampagne, eines Produkt-Rollouts und auch darüber, ob Unternehmen ihre Ziele tatsächlich erreichen. Daher resultieren funktionierende Prozesse nicht allein in messbaren Kennzahlen, sondern auch in mehr Zufriedenheit und Loyalität. Dies ist die wichtigste Voraussetzung für eine erfolgreiche Business Transformation.
Design Thinking, Customer Journey Mapping, Employer Branding – diese jungen Ansätze drehen sich vor allem um die Bedürfnisse der Menschen vor oder hinter den Kulissen. Die Methodiken teilen eine wichtige Erkenntnis: Nur wer diese Bedürfnisse reflektiert und in den alltäglichen Abläufen verankert, kann auf lange Sicht überzeugen.
Von der Funktion zur Emotion: die Menschen hinter den Prozessen
Doch spiegeln die alltäglichen Unternehmensprozesse diese Bedürfnisse ausreichend wider? Prozessverantwortliche richten den Blick gern auf funktionale Aspekte eines Produktes oder Prozesses. Dabei entscheidet vor allem die emotionale Wirkung auf die Menschen über ihre Zufriedenheit und Loyalität. Lassen sich Prozessverantwortliche zu einem solchen Perspektivwechsel inspirieren, formulieren sie plötzlich ganz andere Fragen:
- Nehmen meine Zielgruppen die Interaktion mit unserem Unternehmen an allen Kontaktpunkten der Customer Journey durchgehend als positiv wahr?
- Birgt ein Prozess an bestimmten Stellen Konfliktpotenzial und wie lässt er sich in Balance bringen?
- Sehen die Beschäftigten ihre alltäglichen Prozesse als wichtigen Teil der gesamten Wertschöpfungskette an?
Ein solcher Perspektivwechsel erlaubt unternehmensweite Veränderungen, die sich positiv auf die beteiligten Menschen auswirken. Dies setzt voraus, dass sie abteilungsübergreifend reflektiert, diskutiert und umgesetzt werden.
Anhand der Success Story von SAP möchten wir Ihnen einen erfolgreichen Perspektivwechsel vorstellen: Diese unternehmensweite Prozessinitiative dreht sich um das Herz von SAP: das Team.
Das Team ist das Zentrum der SAP Process Journey
Von der Visualisierung zum besseren Verständnis der Ende-zu-Ende-Prozesse
SAP hat gemeinsam mit Signavio einen innovativen Ansatz für die Menschen hinter den Prozessen entwickelt: Die SAP Process Journey visualisiert abteilungsübergreifend die Schlüsselprozesse der Wertschöpfungskette und erhöht damit die Transparenz der Betriebsabläufe im Unternehmen. Auf diesem Wege wird das Prozesswissen des Teams kontinuierlich geschult.
Wie das Video am Anfang dieser Seite zeigt, wird der Weg der SAP-Produkte durch die SAP Process Journey detailliert nachgezeichnet: Dies beginnt bei der übergeordneten Unternehmensstrategie, zieht sich über das Produktportfolio und die Produktentwicklung bis zu Marketing, Vertrieb und Finance. Diese Reise mündet schließlich in die Erneuerung oder Ablösung des Produktes. Das Herz der SAP Process Journey bildet dabei das Team: Die alltägliche Arbeit der Beschäftigten wird in Zusammenhang mit den Prozessen, IT-Systemen und Analytics dargestellt – allen wichtigen Elementen einer erfolgreichen Business Transformation.
Was Prozesswissen für das Team bedeutet
Mit der Process Journey hat SAP eine abteilungsübergreifende Lernplattform entwickelt, die die Prozesse des Unternehmens transparent darstellt und das Prozesswissen des Teams erhöht. Auf diese Weise trägt das Unternehmen nicht nur zur Verbesserung der operativen Abläufe bei. Auch eine emotionale Komponente kommt ins Spiel: Mitarbeiter/innen, die ihre alltägliche Arbeit in Zusammenhang mit den übergeordneten Unternehmenszielen verstehen, sind motivierter im Hinblick auf ihre alltägliche Arbeit. So vereint die Visualisierung der SAP Process Journey die Perspektiven von Team, Produkt und Unternehmen.
Die SAP Process Journey weist darüber hinaus einen weiteren funktionalen Vorteil auf: Durch die Visualisierung der Process Journey werden Schwachstellen in den operativen Abläufen sichtbar und damit neue Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung; eine wichtige Grundlage für erfolgreiches Change Management. Diese funktionalen Verbesserungen kommen auf lange Sicht wiederum den Beschäftigten zugute, indem sie die Employee Experience verbessern, also die emotionale Wirkung auf die Menschen hinter den Kulissen.
Prozesse verstehen & verändern: der Schlüssel für die erfolgreiche Business Transformation
Mark Saul, Head of Process Management, fasst mit Blick auf die SAP Process Journey zusammen:
Der Schlüssel für eine erfolgreiche Business Transformation liegt in der Fähigkeit, Prozesse zu verstehen. So können wir Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und die operativen Abläufe vereinfachen.
Der Blick auf die SAP Process Journey verdeutlicht: Ein erfolgreicher Unternehmenswandel ist erst möglich, wenn alle Prozessbeteiligten die operativen Abläufe im Betrieb verstehen und ihre alltägliche Arbeit mit Blick auf die gesamte Wertschöpfungskette kontextualisieren. So lassen sich die Abläufe vereinfachen und verbessern – in allen Abteilungen des Unternehmens.
Die SAP Success Story bestätigt, wie wichtig ein prozessbasierter Ansatz für den erfolgreichen Unternehmenswandel ist: Wie BPM&O und BearingPoint 2017 in einer Studie aufzeigten, sehen 81% der befragten Führungskräfte das Business Process Management als wichtiges Thema für unternehmensweite Veränderungen.
Für uns war klar: Für eine erfolgreiche digitale prozessbasierte Transformation mussten wir über die klassische Prozesslandkarte von SAP und über die schemenhafte Darstellung hinausdenken. Wir suchten nach einem neuen Ansatz, um die alltäglichen Abläufe in unserem Unternehmen transparenter zu gestalten und unseren Mitarbeitern eine lebendige Lernplattform zu bieten, die auf einen Blick alle Ende-zu-Ende-Prozesse zeigt. (Mark Saul)
Ausblick
Für SAP ist die Visualisierung der Process Journey nur der Anfang: Langfristig soll auf dieser Basis die gesamte Customer Journey nachgezeichnet werden, um die Verflechtung der einzelnen Touchpoints mit den operativen Abläufen des Unternehmens darzustellen. So ist es möglich, die Zusammenarbeit mit den Kunden zu erleichtern und die Abläufe des Unternehmens konstant zu vereinfachen. Dies kommt auf lange Sicht den Menschen vor und hinter den Kulissen des Unternehmens zugute: Kunden, Geschäftspartnern und vor allem dem Team.