Workflow Management in der Versicherungsbranche: Von der Theorie zur Praxis
Der praktische Blick auf den Versicherungsfall ist Teil unserer Blogserie zum Thema „Workflow Management“. In den letzten Wochen haben wir Ihnen die Grundlagen des Themas vermittelt:
- Was ist Workflow Management?
- Worin besteht der Unterschied zwischen Workflow und Business Process Management?
- Welche Workflow-Beispiele geben Aufschluss über die Möglichkeiten der Prozessautomatisierung?
Nun wagen wir den Sprung in die Praxis. Anhand eines beliebten Anwendungsfalles finden wir heute heraus, wie Workflow Management in der Versicherungsbranche gewinnbringend eingesetzt werden kann, um wiederholt auftretende abteilungsübergreifende Abläufe einfacher und effizienter zu gestalten. Denn auch die Branche der Versicherungen ist im Wandel. Erfahren Sie, wie der Prozessalltag durch automatisierte Workflows einfacher wird.
Versicherungsanforderungen bearbeiten – ein komplexer Prozess?
Um diesen Ablauf zu verstehen, hilft es, sich zunächst das Prozessziel vor Augen zu führen. Dies ist typischerweise das Endergebnis und damit stets so formuliert, dass es einen bestimmten Mehrwert ausdrückt. Dieser Mehrwert kommt den Kunden zugute, also in diesem Fall den Versicherten.
Alle nötigen Schritte auf dem Weg zu diesem Prozessziel werden bei der Modellierung und Ausführung des Prozesses zurückgelegt. Das Prozessziel lautet in unserem Fall: Ein Versicherungsanspruch wird bearbeitet, um die Zahlung für eine/n Versicherte/n auszulösen. Wie ein derartiger Prozess konkret aussehen kann, veranschaulicht dieses Modell:
Sie sehen: In diesem Prozess wird eine Versicherungsforderung geprüft. Darin wird entschieden, ob eine Zahlung ausgelöst oder aus validen Gründen verweigert wird. Dies ist ein beliebter Anwendungsfall für Workflow Management in der Versicherungsbranche.
Warum eine Standardisierung sinnvoll ist
In unserem Beispiel haben wir den letzten Schritt stark vereinfacht. Wir beschränken uns darauf, lediglich die Zahlungssumme zu berechnen und nehmen an, dass die Zahlung an die oder den Versicherten anschließend über einen separaten Prozess abgewickelt wird. Alternativ wird ein Ablehnungsbescheid versandt, falls der errechnete Betrag null ergibt.
In diesem Beispiel konzentrieren wir uns also nur auf die Frage, wie die Beurteilung einer bestimmten Forderung in einem Prozessmodell standardisiert und durch einen automatisierten Workflow umgesetzt werden kann. Dabei ist es uns besonders wichtig, zu zeigen, wie sich ein derartiger Case effizient bearbeiten lässt – in einem großen Team, das tagtäglich mit zahlreichen ähnlichen Anfragen konfrontiert ist.
Den Überblick behalten: Wie Sie auch eine große Menge an ähnlichen Cases bewältigen
Um auch eine große Anzahl an Versicherungsforderungen zu bewältigen, müssen wir die Arbeit in einem großen Team so organisieren, dass viele Arbeitsschritte parallel durchgeführt werden. Dabei können sich die einzelnen Cases manchmal voneinander unterscheiden. Ist die geforderte Summe sehr hoch, kann es unter Umständen nötig sein, dass ein Gutachten benötigt wird und die/der Versicherte persönlich befragt werden muss. Manchmal kann eine Versicherungsforderung aber auch so komplex sein, dass sie nur sehr schwer zu bearbeiten ist.
Von der Komplexität zur Klassifizierung
In einem solchen Fall kann es nötig sein, dass diese Anfrage von einem erfahreneren Teammitglied bearbeitet werden muss. Dann sollte sie beispielsweise nicht an andere Bearbeiter/innen vergeben werden, bevor geklärt ist, welche Schritte im Einzelnen nötig sind. Um diese Schwierigkeit im Prozess abzubilden, können wir jede einzelne Forderung näher klassifizieren und für ihre Bearbeitung ein anderes Vorgehen bestimmen.
Dafür fügen wir in den Prozess Kontrollen ein, die von weniger erfahrenen Fachkräften durchgeführt werden können – so sehen sie sofort, ob sie diese Forderung bearbeiten können oder nicht. Wenn die Aufgabe ein besonderes Vorgehen erfordert, können spezifische Aufgaben über den Workflow an erfahrene Kolleginnen und Kollegen übertragen werden.
In diesem Prozessmodell unterscheiden wir zwischen vier einfachen Aufgaben (in der oberen Reihe) und zwei schwierigeren Aufgaben (in der unteren Reihe). Der Weg in der oberen Reihe umfasst zwei exklusive Gateways – dies sind Entscheidungen, mit denen wir prüfen, ob ein spezielles Vorgehen erforderlich ist. Damit wird die Skalierung für das ganze Team einfacher.
Die meisten Versicherungsforderungen können noch immer vollständig von den weniger erfahrenen Fachkräften bearbeitet werden. Sie können ebenfalls die Kontrollen bearbeiten, in denen geprüft wird, ob eine bestimmte Forderung spezielle Zwischenschritte erfordert, die von erfahrenen Fachkräften ausgeführt werden. Dieses Vorgehen bietet den Vorteil, dass sich der Arbeitsumfang für diese Kolleginnen und Kollegen reduziert. Sie prüfen lediglich hohe Forderungen, die ein komplexes Vorgehen erfordern.
Wie Prozessrollen definiert werden können
Für diesen Workflow unterscheiden wir zwischen zwei unterschiedlichen Rollen, die an der Bearbeitung von Versicherungsforderungen beteiligt sind; dies sind Sachbearbeiter/innen auf Junior-Level und auf Senior-Level. Unsere Prozessdefinition schließt einen wichtigen Zwischenschritt ein. Jede Aufgabe wird immer einem der beiden Rollen zugewiesen:
- Junior-Bearbeiter/in: erhält die vier Tasks für Versicherungsanfragen mit niedrigerem Wert (obere Reihe)
- Senior-Bearbeiter/in: erhält spezialisierte Tasks (untere Reihe)
Diese zwei Rollen sind nur innerhalb des Prozesses definiert und nicht innerhalb einer Organisation. In einem kleineren Versicherungsunternehmen kommen beispielsweise Mitarbeiter/innen mit dem Jobtitel „Junior Sachbearbeiter/in“ für die Prozessrolle der Junior-Bearbeiter/in infrage, während Managern oder Senior Partnern für diesen Prozess eher die Rolle als Senior-Bearbeiter/in übertragen wird.
Dagegen gestaltet sich die Verteilung der unterschiedlichen Prozessrollen in einem größeren Unternehmen möglicherweise anders – denn dort gibt es einen höheren Grad an Spezialisierung. Diese Fragen drehen sich natürlich um die unternehmensinterne Organisationsstruktur und verlassen den Bereich des Business Process Managements.
Wir hoffen, Sie haben einen ersten Einblick in das Thema „Workflow Management in der Versicherungsbranche” erhalten. Sie haben Fragen oder möchten Workflow Management für Ihr individuelles Szenario nutzen? Schreiben Sie einfach eine E-Mail an info@signavio.com!