Comment séduire le client en 2019 et surtout comment le fidéliser ? Dans un contexte concurrentiel féroce, la compétition fait rage et beaucoup d’énergie doit être investie dans la stratégie de conquête et dans le maintien de la clientèle existante ! Les organisations doivent aujourd’hui investir dans l’expérience client afin de proposer aux clients un parcours rapide, efficace et dans lequel ils se sentent considérés et accompagnés, le tout sans embûche évidemment. Les clients sont de moins en moins fidèles aux marques. Ils partent à la chasse aux prix et à l’expérience client et n’hésitent pas à aller frapper à la porte de la concurrence dès que la moindre épreuve surgit sur le parcours. L’expérience client n’est plus une option, elle est devenue un impératif pour toute organisation qui souhaite durer dans le temps. Pour cela, le customer journey mapping (CJM) va - après la conception de votre cartographie - mettre en relief les différents (et parfois nombreux) points de contact avec lesquels votre prospect ou client peut interagir.
Ces différentes entrées présentent autant d’opportunités pour votre business que de ventes manquées ou abandonnées. Découvrons en trois points comment le CJM - via la vision globale et inédite de votre parcours client - peut améliorer votre expérience client.
N°1 : Identification des différents points de contact
Le BA-B.A. du Customer Journey Mapping est d’offrir une amélioration de l’expérience client en identifiant les différents points de contact qu’ont vos clients avec votre organisations afin dans un premier temps d’en prendre conscience, et dans un second temps de voir leur fonctionnement. Les points de contact peuvent être nombreux : magasins, site internet, réseaux sociaux, service client etc. ce qui peut rendre leur harmonisation parfois délicate. Imaginez qu’un client se renseigne sur internet avant de passer en magasin et que les discours entre les deux points de contact sont différents ? Le client risque d’être surpris, destabilisé et va déjà éprouver de la méfiance vis-à-vis de votre marque. On souhaite éviter ce genre de situation et pour palier à cela, il faut travailler sur son parcours client !
Pour définir et créer votre cartographie du parcours client, vous avez besoin de réaliser un travail de préparation en interne en sondant les différentes équipes des différents services afin de récolter des données qui vous seront essentielles. Elles serviront à mapper une cartographie juste et précise qui va vous servir de base pour travailler sur un enrichissement et une optimisation de votre expérience client. Téléchargez notre livre blanc et identifiez les différentes étapes pour construire pas à pas une cartographie du parcours client efficace et en tirer un maximum de profit.
N°2 : Analyse du comportement des clients
La création d’une cartographie de parcours client (CJM) permet de comprendre et d’analyser le comportement de vos clients et de mettre en exergue leur façon d'interagir avec votre entreprise et vos différents points de contact. Elle permet aussi d’apporter une réponse éclairée aux questions que vous vous posez :
- Pourquoi mon prospect a-t-il laissé son panier plein sans procéder à l’achat ?
- Pourquoi a-t-il quitté mon site après avoir passé 10 minutes dessus ?
- Pourquoi le formulaire n’a pas été complété ?
- etc.
Ce sont des questions simples mais auxquelles il faut trouver des réponses pour ne plus manquer de ventes ou perdre d’opportunités, et s’assurer de convertir la visite en achat.
La cartographie du parcours client vous permet également de poser un regard nouveau sur votre organisation grâce au point de vue inédit apporté par le CJM. À travers le prisme du CJM, vous allez pouvoir comprendre le fonctionnement de votre business en vous plaçant au niveau du client. Vous allez pouvoir identifier les points positifs de votre parcours client mais aussi les problèmes et difficultés que votre client peut rencontrer sur son parcours, et ainsi vous adapter pour lui offrir une expérience client 100% satisfaisante et convaincante. De la recherche en ligne en passant par la visite des boutiques ou aux appels du service client, l’expérience client doit être fluide, homogène et standardisée afin d’offrir une expérience constante et solide aux clients et non fluctuante en fonction de son approche avec votre organisation.
N°3 : Création d’un trait d’union entre les équipes
Le Customer Journey Mapping comme dit précédemment, permet d’harmoniser votre expérience client et d’avoir une vue d’ensemble de cette dernière ! Le CJM permet également de voir quelle équipe ou quelle personne de quel service est impliquée sur quel point de contact. On identifie alors plus facilement et plus rapidement les personnes responsables de tel ou tel processus. Cela permet également du point de vue des employés de comprendre quel rôle ils jouent au sein du parcours client et à quel moment. Grâce au CJM, les différentes équipes de votre organisation vont pouvoir s’aligner sur un objectif commun et œuvrer vers une direction commune : satisfaire le client.
Votre parcours client va vous permettre aussi d’analyser vos processus. N’est-il pas temps de repenser vos processus ? De les améliorer ? De supprimer des étapes désuètes ou au contraire d’ajouter de nouvelles étapes ? Le CJM va vous permettre de trouver les réponses à ces questions grâce au mappage complet de votre parcours client. Vous allez ensuite pouvoir travailler sur ces points à améliorer - en équipe - afin de proposer un parcours client optimisée et plus fluide.
Des bénéfices pour votre organisation sur tous les rapports
Cette prise de conscience de vos différents points de contact, cette analyse du comportement de vos clients et cette harmonisation au sein des différentes équipes de votre organisation vers un objectif commun va vous permettre de propulser votre expérience client au niveau supérieur et de créer un impact positif sur votre business. En effet, selon une étude de l’Aberdeen Group menée sur 2 années consécutives, le CJM permet de :
- Réduire vos coûts
Les marques constatent en effet des progrès et une réduction des coûts au sein de leur service client.
- Augmenter ses ventes
Le CJM est essentiel pour optimiser les ventes et les pratiques marketing. Les marques constatent en effet que leur cycle de vente est, en moyenne, 18 fois plus rapide grâce au CJM avec une augmentation de 56% de revenus sur les ventes croisées et d’up-selling. Les pratiques publicitaires génèrent un retour sur investissement marketing supérieur de 54%.
- Proposer une meilleure satisfaction du côté client et du côté employé
On remarque une augmentation de 24% de commentaires positifs sur les réseaux sociaux. Cette positivité va avoir un impact du côté des employés (et vice-versa).
Les avantages suite à la mise en place d’une cartographie du parcours client au sein d’une organisation sont nombreux. Pourquoi ne pas tenter l’expérience et remettre le client au cœur de vos activités ?
La cartographie améliorée avec Signavio
Avec Signavio, vous ne cartographiez pas seulement votre parcours client de manière statique. Signavio permet de relier l’expérience client aux acteurs, processus, décisions et systèmes IT qui la gèrent. Avec notre cartographie du parcours client primée d'un "Hot Vendor™" d'Aragon Research, vous allez réaliser une réelle analyse en profondeur des processus de votre expérience client via la vision claire, précise et globale offerte par le CJM.
Pour voir le CJM en action, demandez votre démo personnalisée ou faites l’essai de la SAP Signavio Process Transformation Suite gratuitement pendant 30 jours ! Pour aller plus loin sur le sujet, vous pouvez télécharger notre livre blanc “Mise à niveau de l’expérience client”.