La déconnexion entre l’OpEx et l’expérience client
L’OpEx est une initiative que chaque organisation devrait placer au cœur de sa stratégie. Dans ses prédictions pour l’année 2019, Gero Decker, co-fondateur et PDG de Signavio déclarait :
De nombreux efforts OpEx et de transformation opérationnelle sont toujours déconnectés des équipes d’expériences clients au sein de leur organisation. Cette déconnexion à deux risques principaux. Tout d’abord, l’OpEx va être de plus en plus mise sur la touche ou sa taille va être réduite dû au manque de valeur commerciale ajoutée perçue. Ensuite, les organisations sont incapables d’offrir continuellement des expériences clients exceptionnelles et cela va impacter leur pérennité.
Dr. Gero Decker, PDG et Co-Fondateur, Signavio
Événement : retrouvez Signavio à la 11ème édition de "L'excellence Opérationnelle" à Paris les 25, 26 et 27 mars 2019
Parlons de ces risques
Risque n°1 : L’OpEx va être de plus en plus mise sur la touche ou réduite
Afin de comprendre le risque associé à une mise sur le banc de touche de l’OpEx au sein d’une entreprise, il faut d’abord se demander : quelle culture l’OpEx soutient et quelle est la valeur ajoutée pour le business ? C’est une question classique quand le management et le personnel, occupés, font face à un manque de valeur ajoutée perçue pour l’entreprise, notamment si l’OpEx nécessite une contribution ou action allant au-delà de leurs tâches habituelles. La réponse courte serait que les spécificités sont différentes d’une organisation à une autre, d’où le besoin de l’organisation en question de définir quelle est, pour elle, la véritable valeur ajoutée de l’excellence opérationnelle. Cela étant dit, toute organisation de toute forme et taille doit s’attendre à au-moins 3 valeurs mesurables que toute initiative d’OpEx doit déclencherr :
- une réduction du risque opérationnel : pour une meilleure conformité
- augmentation des revenus : pour une meilleure qualité, productivité et rapidité
- réduction des coûts : pour un bilan plus sain
Ces 3 valeurs permettent à votre organisation de mener à bien sa stratégie avec le plus de succès possible. Si on perd de vue l’excellence opérationnelle, cela va entraîner une exécution moins consistante et fiable des missions de votre entreprise. Cela donne ainsi une longueur d’avance à vos concurrents pour devenir meilleur sur le plan opérationnel. Si vous prenez deux entreprises avec deux stratégies similaires, l’entreprise qui est plus performante sur le plan opérationnel va dépasser l’autre aisément. Si votre organisation peut être classée dans cette seconde catégorie, vous pouvez vous attendre à de mauvais résultats sur tous les plans.
L’OpEx et la stratégie
Risque n°2 : les organisation vont échouer dans leurs efforts à proposer constamment une expérience client exceptionnelle
Vous pouvez être très bons et forts dans ce que vous faites, si votre expérience client est pauvre, vos clients vont alors trouver un concurrent chez qui ils seront mieux considérés. Le risque concurrentiel d’échouer à offrir des expériences client exceptionnelles est évident. Quand, par exemple, une entreprise prend une semaine de plus que la concurrence à livrer un produit à ses clients, et qu’en plus de ça, elle est injoignable, le client va bien évidemment choisir l’entreprise qui livre en quelques jours (ou moins) et qui répond facilement aux questions éventuelles. Ceci étant dit, assurer des expériences client plaisantes n’est pas si facile. Cela nécessite une culture d’entreprise interne axée sur la clientèle, que ce soit au niveau des décisionnaires ou au niveau des salariés, l’ensemble des employés d’une organisation doit être impliqué dans l’expérience client. À ce stade, lorsque chaque employé et chaque processus sont centrés sur le client, l’OpEx sera le connecteur qui va relier la “pensée centrée sur l’expérience client” avec l’actuelle expérience vécue par vos clients avec votre produit ou votre service.
Une satisfaction client à 360°
Comment matérialiser une satisfaction client à 360° ? Pour enfin comprendre vos clients à 100%, vous devez vendre pour satisfaire et dépasser leurs besoins. Vous ne devez pas vous contenter de vous occuper des vôtres. Vous devez alors vous mettre à la place de votre client et voir à travers leurs yeux. Ou mieux encore en faisant de l’écoute de vos clients une priorité absolue. Actuellement, toutes les entreprises veulent que leurs clients sentent qu’elles créent des expériences clients exceptionnelles et différentes de la concurrence. Qu’est-ce qui rend votre entreprise meilleure que vos concurrents ? Cela peut-être vos produits ou vos équipes, mais la première chose que vos clients vont remarquer est la façon dont ils interagissent avec votre business.
Est-ce que l’expérience client et l’OpEx peuvent accorder leurs violons ?
La réponse est… oui ! Combiner l’expérience client et l’excellence opérationnelle est un “to do” pour les entreprises qui veulent rester compétitives. Le plus important est d’avoir une stratégie d’entreprise axée sur le client. Cela permet de connecter votre pensée orientée client à votre expérience client. Cela dit vous ne pourrez pas atteindre ce niveau si le but de votre entreprise est de créer de la valeur pour vos actionnaires et non pour vos clients. L’expérience client devrait être l’objectif par excellence pour toute organisation, quelque soit le secteur, et l’excellence opérationnelle un levier que vous pouvez activer pour atteindre l’expérience client souhaitée.
C’est là que le parcours client rentre en jeu
Les cartographies du parcours client peuvent aider votre organisation à se concentrer sur la valeur du client sur le long terme plutôt que sur une transaction unique. Cela va orienter votre stratégie à offrir la meilleure valeur possible sur le long terme à vos clients. Aujourd’hui, l’ensemble des organisations doit aligner ses priorités et ses processus en les connectant à la carte du parcours client. La meilleure façon d’améliorer l’expérience client de votre entreprise est de prendre du recul afin d’évaluer les processus. En mappant ainsi chaque étape tout au long du parcours client, vous pourrez ainsi voir les endroits où siègent des incertitudes, retards ou informations incomplètes.
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