Toutes les organisations rêvent d’atteindre le saint graal aka l’excellence dans leur service client. Malheureusement, dans la réalité, c’est une autre histoire. Pourtant, il existe plusieurs axes à considérer pour pallier à ces problèmes. Nous allons nous concentrer sur 5 zones sur lesquelles concentrer vos efforts peut vous permettre d’améliorer le fonctionnement de votre organisation et donc à fortiori d’optimiser votre expérience client.
1. Des processus qui manquent de relief et de vie
Les processus peuvent être mappés de différentes manières, sur papier ou sur une solution logicielle (c’est mieux). Lorsque l’on mappe les processus métier de son organisation ou de son service il faut prendre en compte plusieurs éléments pour proposer une version optimale et efficace dudit processus :
- Réunir les personnes qui exécutent les processus actuellement pour collecter leurs ressentis et noter leurs suggestions d’amélioration
- Vérifier les documents annexes nécessaires à la bonne exécution du processus de bout-en-bout
- Optimiser la version déjà en place avec l’ensemble des informations collectées et sous la coupe du propriétaire du processus
Notre solution : le SAP Signavio Process Manager. Vos processus vous accompagnent dans la mise en place de vos produits ou services sur le marché. Il est donc primordial de leur accorder la plus grande importance et diligence pour leur assurer un fonctionnement optimal. Le Process Manager vous permet de mapper vos processus à la norme internationale BPMN 2.0. Avec Quick Model, modélisez vos processus rapidement, sans formation préalable mais toujours avec efficacité et précision.
2. Des processus datés
Les questions des clients, les problèmes qu’ils rencontrent ou soulèvent sont généralement régis par des processus. Par exemple : “connexion internet interrompue”, “colis non reçu”, “facture erronée” etc. Si ces processus ne sont pas revus régulièrement et mis à jour, il se peut alors que certaines informations soient manquantes ou ne soient plus up-to-date ce qui peut créer un goulot d’étranglement, une tâche réalisée non-conforme ou une erreur qui va se répercuter sur le client, le temps de réponse et donc sa satisfaction. Pour palier à ça, une analyse rigoureuse et régulière de vos processus ainsi que de leur comportement est essentiel.
Notre solution : le SAP Signavio Process Intelligence vous permet de révéler le pouvoir de vos données stockées dans vos différents systèmes sous-jacents. Grâce à la technologie du process mining, vous allez pouvoir visualiser la façon dont vos processus s’opèrent réellement au sein de votre organisation et noter les comportements déviants par rapport au modèle initial conçu. Ces données sont visibles au sein d’un tableau de bord et vont vous permettre de mettre en exergue les failles qui se situent au cœur de vos processus et d’établir l’ébauche d’un plan d’optimisation de vos processus pour les rendre plus conformes, standardisés, performants et rapides.
3. Un parcours client non défini
Vous avez forcément entendu parler du Customer Journey Mapping, connu aussi sous le diminutif CJM. Il est la clé de voûte de la compréhension des interactions des clients avec votre business. Avec votre carte du parcours client dessiné digitalement, vous allez avoir un aperçu clair des différents points de contact de vos clients avec votre organisation. Vous pourrez alors les prendre en considération, définir avec le service concerné les solutions et réponses que vous pouvez proposer et ainsi optimiser l’expérience client, et à fortiori la satisfaction client. En effet, en étant mieux préparé et en anticipant les futurs besoins ou questions des clients, une solution leur sera proposée plus facilement.
Notre solution : le SAP Signavio Process Manager et sa fonction intégrée Customer Journey Mapping. Cartographié le parcours de vos clients vous permet de mettre en avant les points de contact avec vos prospects et de pouvoir les optimiser. Le CJM est dotée également d’un atout de charme : le moment de vérité. Celui-ci vous permet de mettre en avant les interactions client qui, si elles ne sont pas gérées correctement, peuvent conduire au départ de vos clients ou prospects. Vous serez ainsi équipé pour garder votre clientèle actuelle et prêt à aller conquérir de nouveaux prospects pour développer votre organisation. Pour aller plus loin sur le CJM, téléchargez notre triptyque d’informations dédié au sujet.
4. Un manque de standardisation des informations
En entreprise, la communication est essentielle. Une communication claire offre une vision et une direction aux employés. En revanche, si votre organisation rencontre des goulots d’étranglement et que les informations sont filtrées et n’arrivent pas aux oreilles des personnes concernées, il peut être compliqué pour ces dernières de réaliser leurs différentes missions correctement. Il est alors important de constituer un référentiel de connaissances mis à disposition des employés regroupant les procédures et processus en place dans leur dernière version.
Notre solution : le SAP Signavio Collaboration Hub. Véritable plateforme collaborative, cet outil permet de partager les connaissances des différents acteurs de votre organisation et permet en un clic (voire deux) d’accéder à une source unique d’informations. Ce composant de la SAP Signavio Process Transformation Suite permet de favoriser le partage des informations, la transparence et les suggestions d’amélioration grâce à la fonction commentaires.
5. L’absence d’automatisation de tâches
Plus votre structure est grande, plus vous devez jongler et communiquer entre différents services pour mettre en œuvre l’ensemble d’un processus. Pour exécuter un processus, l’implication de plusieurs personnes de services différents peut être nécessaire et il se peut que des informations se perdent en route, qu’un membre de l’équipe soit absent ou malade ce qui retarde l’exécution du processus et cela se répercute à un moment donné sur le client.
Notre solution : le Signavio Process Governance. Avec cette solution, vous allez pouvoir automatiser vos processus les plus utilisés afin de garantir leur bonne exécution, assurer leurs performances et ainsi gagner du temps et de l’argent. Après avoir défini les responsabilités de chacun au sein d’un même processus au préalable, le workflow va pouvoir suivre le flow et chaque personne concernée recevra à l'instant T une notification lui annonçant que sa tâche est prête à être exécutée. Vous gagnez ainsi en traçabilité, efficacité et transparence !
Comme énoncé, au sein d’une organisation beaucoup de facteurs peuvent entrer en compte et avoir une répercussion sur l’expérience client. Il est alors important d’avoir une vision globale et détaillée du fonctionnement de son organisation et de ses processus afin de pouvoir mettre en place les changements nécessaires au bon moment pour éviter de nuire à l’expérience client et donc d’entacher sa réputation et sa crédibilité.
Signavio donne du relief à votre business
La SAP Signavio Process Transformation Suite permet de prendre tous les aspects de votre organisation en compte et vous assure de sécuriser vos actions avant qu’elles ne puissent nuire à votre structure ou entacher sa réputation.
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