Sherwin Towfighian est Team Lead Consulting MEE chez Signavio. Dans son rôle, Sherwin est en contact avec les décideurs d'entreprises de tout type et de toute taille, qui officient dans des secteurs différents - maintenant, bien sûr, par vidéoconférence et autres options de travail à distance. Fort de cette expérience, Sherwin s’est entretenu avec nous pour parler des effets permanents de la crise, de l'importance de maintenir les liens avec les clients et du fait de prioriser la transformation en temps de crise pour préparer un avenir plus robuste pour votre organisation.
Interview
Quels sont les principaux défis auxquels les organisations font face en ce moment ?
Le principal défi que doivent relever les organisations en ce moment est de transférer une plus grande partie de leur travail dans le digital. Il serait très utile d'être davantage axé sur le digital soutenu par des solutions digitales, et d'avoir une bonne compréhension de nos fonctions. Les organisations qui "connaissent déjà le flux", c'est-à-dire la façon dont leurs processus fonctionnent et les interfaces avec d'autres processus/systèmes, seront bien sûr mieux à même de gérer ce grand changement.
La transformation digitale l'IoT ou simplement la mise en œuvre générale de l’IT sont plus importants que jamais.
Il est nécessaire de se transformer pour s'adapter à la situation actuelle. Non seulement pour la société dans son ensemble, pour les gens, mais aussi, bien sûr, dans notre façon de travailler, les processus que nous suivons et les cas que nous avons. Je pense qu'il est très clair qu'une crise révèle l'importance de la transformation digitale. Il s'agit d'évaluer les risques auxquels nous sommes tous confrontés aujourd'hui et de réfléchir à la quantité d'efforts et d'argent que nous devrions, au moins à l'avenir, investir dans des mesures et des outils digitaux et basés sur le cloud.
D'un point de vue général, quels seraient les trois points les plus importants sur lesquels porter ses efforts au cours des prochains mois ?
Si je devais en choisir trois, je dirais :
- Définir et comprendre vos défis
- Communiquer avec les clients
- Trouver des possibilités d'automatisation
Tout le monde n'est pas confronté aux mêmes problèmes, même si nous sommes tous confrontés à la même crise. Chaque entreprise doit donc comprendre ses propres défis. Ensuite, vous pouvez définir votre réponse dans une règle d'entreprise, la mettre par écrit et indiquer clairement ce que vous voulez faire. Cela signifie également que vous pouvez inclure toutes les règles que vous recevez du gouvernement, des groupes de santé et de votre organisation, quel que soit votre domaine.
Ensuite, vous devez instaurer une communication efficace. Cela pourrait être un grand changement pour beaucoup de gens, en particulier pour les clients. Définissez ce que vous voulez faire et ce que vous devez faire, puis communiquez-le rapidement et facilement de manière à ce que tout le monde puisse le comprendre. En interne, les flux de processus doivent être faciles à lire. Si vous êtes en mesure d'envoyer ces informations à tous les groupes cibles qui doivent les recevoir, clients et personnel, vous ferez un grand pas en avant pour vous assurer que les gens vous soutiennent dans les changements que vous devez effectuer.
Si vous êtes en mesure de trouver des tâches qu'il est possible d'automatiser, comme les notifications, ou de traiter des étapes qui doivent être transmises au candidat suivant, c'est sans aucun doute le moment de le faire. Par exemple, nous travaillons avec un hôpital à Berlin. Nous savons qu'il est difficile pour eux de tout préparer et d'avoir la capacité et la bonne liste de contrôle pour effectuer le triage par exemple.
L'industrie de la santé, les hôpitaux… Tous doivent réagir rapidement. Le temps est un facteur très important dans cette situation. Ils doivent comprendre très rapidement comment les choses fonctionnent, même le triage, comment évaluer les besoins des différents patients et trouver un équilibre entre cela et les ressources dont ils disposent. Avec Signavio, ils peuvent automatiser les tâches mineures, et les médecins et professionnels peuvent se concentrer sur les questions médicales.
Comment la gestion des processus métier peut-elle aider les entreprises à répondre à la crise ? Quelle est la meilleure façon d'améliorer l'efficacité des processus les plus critiques ?
La gestion des processus métier ou même, en général, la gestion des processus est un très bon début. D'après notre expérience, il est toujours bon de comprendre ce que vous faites et de le visualiser à l'aide d'une notation/outil facile et compréhensible. Pour débuter avec la gestion des processus métier, vous pouvez commencer par :
- Concevoir et définir le processus
- Simuler le processus et peut-être l'automatiser
- Lancer une analyse pour identifier les goulots d'étranglement et où l'efficacité peut être améliorée
- Mesurer et contrôler les changements, puis continuer ensuite à optimiser et superviser
Le BPM est d'une grande aide dans les opérations régulières, et encore plus en cas de crise. Pour accroître l'efficacité, vous serez en mesure d'identifier les goulots d'étranglement et de voir où les choses ne sont pas effectuées de la bonne manière. Si vous perdez du temps ou de l'argent, vous pouvez l’identifier. Dans la crise du COVID-19, nous perdons des vies. Il n'y a pas de meilleure raison de réfléchir à ce que vous faites, et de commencer à analyser de quelles façons vous pouvez mieux faire et de prioriser la transformation en temps de crise.
La gestion des processus métier peut vous aider à augmenter votre production si vous avez réduit vos activités sur votre chaîne d'approvisionnement, par exemple.
Comment le BPM peut-il permettre de réagir et de déclencher le mode dégradé en fonction de nombreux facteurs externes en période d'incertitude ?
Si vous souhaitez réagir aux changements que vous devez apporter au cours des prochaines semaines, le BPM peut généralement vous aider à à augmenter votre production si la crise vous a obligé à passer votre chaîne d'approvisionnement en fonctionnement dégradé. Vous devez également disposer d'une base de données fiable sur laquelle vous pouvez vous appuyer pour prendre des décisions plus judicieuses lorsque votre entreprise pourra à nouveau se développer.
Cela signifie que vous devez définir les bons processus et les bons KPI, les mesurer, les contrôler et agir de manière coordonnée pour repasser dans votre fonctionnement standard. Fondamentalement, les entreprises doivent être rapides pour faire face à la concurrence. Si vous disposez des bons KPI, d'une bonne qualité de données et si vous pouvez rapidement commencer à vous améliorer en continu avec les bons KPI, vous disposerez des informations nécessaires pour agir rapidement, passer en mode opérationnel normal/dégradé selon les besoins et vous remettre au travail en étant mieux préparé que vos concurrents.
En ce moment, il est plus important que jamais d'éviter de perdre des clients et de continuer à vendre. Comment les entreprises peuvent-elles encore satisfaire leurs clients et viser l'excellence en cette période compliquée ?
Si vous voulez éviter de perdre des clients, si vous voulez les satisfaire, vous devez comprendre ce que le client veut et quels sont ses besoins. Si vous savez cela, si vous écoutez et réagissez à cela, alors vous garderez leur attention et leur activité. N'oubliez pas que les besoins de vos clients peuvent être totalement différents de ce qu'ils étaient il y a quelques semaines. Votre entreprise doit écouter les clients avec précision, comprendre leurs besoins, puis adapter rapidement ce que vous leur proposez. En plus, vous devez fournir tout cela dans un nombre de lieux et de fuseaux horaires beaucoup plus important que d'habitude.
Le secret de la gestion de cette nouvelle charge de travail est la cartographie du parcours client. Le Customer Journey Mapping (CJM) permet de comprendre vos points de contact avec vos clients, vos employés ou vos utilisateurs, plus généralement avec ceux à qui vous voulez fournir un service. Au final, il s'agit de savoir comment vendre et avoir une entreprise prospère : comprendre ce qui a changé pendant cette crise concernant les besoins des clients, savoir, être à l'écoute et réagir.
Que peuvent apprendre les entreprises de cette crise ?
BEAUCOUP. Le télétravail va, par exemple, s’imposer. Est-il nécessaire de se rencontrer, de discuter et de se tenir devant un tableau blanc ? Est-il possible de réduire les déplacements ? Je pense que nous voyagerons moins et que nous nous rencontrerons moins... mais nous pouvons le faire à distance. C'est possible, et je peux vous dire par expérience que cela fonctionne bien.
Toutes les crises vous obligent à passer par des changements. Comme nous le savons tous, la gestion du changement dans une entreprise est importante, mais peu d'entreprises en sont conscientes. Elles n'auront pas le rôle de gestionnaire du changement qui devrait s'en occuper et en parler autour de lui. Si vous souhaitez vraiment prioriser la transformation dans votre organisation, ce rôle est important.
La crise vous oblige à changer. Ce changement doit être géré. Pour gérer le changement, vous devez savoir et comprendre comment il fonctionne en ce moment, examiner les bons angles et vous assurer que vous effectuez des changements aux bons endroits. Signavio peut vous aider !
Si vous voulez analyser, mesurer et comprendre comment fonctionnent réellement vos processus et ce que vos données disent sur le flux réel de votre organisation, vous avez besoin des meilleures lunettes pour voir cela. La gestion des processus peut vous aider à obtenir une vision claire et Signavio peut vous aider à prioriser la transformation en temps de crise et prendre ainsi de meilleures décisions et ce plus rapidement.
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En attendant, vous pouvez suivre les mises à jour de COVID-19 sur le site de l'Organisation mondiale de la santé. Au nom de toute l'équipe Signavio, prenez soin de vous, de vos collègues et de vos proches.