過去では‘顧客経験’は、 大抵の企業にとって最後に扱う程度の課題で、営業や生産性がより重要視されていました。しかし、以前は口コミと呼ばれたものが、現在はユーザー作成コンテンツとしてブランド化されています。悪いレビュー、低品質の製品あるいは不親切なサービスは即座に数百万人に知れ渡ります。
大規模なカスタマーディライト
今日、ただポジティブな顧客経験を作るだけでは十分ではありません。組織は、顧客を満足させるだけでなく、積極的に喜びと興奮の創造を行う必要があります。企業は、伝統的なプロセスの方法・マップ・モデルを越えた、より顧客中心の概念を見据えなければなりません。ビジネスは、カスタマージャーニーとその提供源となるプロセスを必ず結びつけなければなりません。
これを誤ることは、顧客エンゲージメントを損なうことを意味し、競争の悪化をもたらします。
顧客経験のビジネス影響を可視化
段階的なジャーニーは、外部からの視点による貴社ビジネス機能のより深い理解をもたらします。隠れた機会と課題を明らかにし、意思決定のより透明性のある基盤を提供します。社員と代理店にとって、よりスムースで効果的な仕事を意味します。同時に、顧客の期待（顧客自身が気付いていない場合でも）にいかに応えるかのインパクトのある洞察であり、幸せな更なるロイヤルカスタマーの創造を意味します。
よりスマートな意思決定を推進
SAP Signavioによるカスタマージャーニーとセンチメント分析の活用で、最重要顧客/社員 達の結果集成である全組織の理解ができます。つまり、カスタマーセンチメント、真実の瞬間とその根底となるプロセス運用の相互依存性をリーダー達が理解する支援となります。この知識は、どの顧客にいついかに、尽くすかの正確でスマートな意思決定を次々に導きます。要するに、顧客の期待をオペレーションの現実へ変換できるのです。
