Hilti Group 建設専門家向けのプレミアム ソリューションで有名です。 120カ国以上に10の工場と33,000人のスタッフを擁し、大規模改修や産業プロジェクト向けに解体・設置資材、サービス、ソフトウェアを提供し、年間平均60の新製品を生産しています。
同社の直販アプローチには、フィールドエンジニア、カスタマー サービス、e ビジネスが含まれており、スタッフの 3 分の 2 が販売関連の役割を担っています。 また、80の販売組織を持つHilti は、標準化を通じて販売プロセスの効率を向上させたいと考えていました。
毎日 280,000 件の顧客との接触があることを考慮して、顧客エクスペリエンス スコアを運用データとパフォーマンスドライバーに結び付けることで、世界中の顧客エクスペリエンス全体の一貫性と運用内の透明性の向上も追求しました。
SAP Signavio ソリューションによるプロセス最適化による顧客エクスペリエンスの向上
Before: 課題と機会
- 2030 年までにビジネス全体のカスタマー エクスペリエンス (CX) スコアを 95% にする新しい企業目標の導入
- 分析環境が分散しているため、顧客体験データと運用データを結び付けることが困難
Why SAP
- SAP Signavio Journey Modeler ソリューションは、どのプロセスまたはプロセスステップがポジティブな顧客エクスペリエンスに貢献したかに関するデータを収集する方法を提供
- SAP Signavio ソリューションの、Journey-to-process分析機能が、洞察を得るまでの時間を短縮し、エクスペリエンスとプロセスのメトリクス間の未知の関係、異常、傾向を明確化
After: 価値導入の結果
- プロセス所有者に対する明確な役割、責任、期待と、全社的なプロセスに関する新しい考え方を作成し、新しく設立されたCXとプロセス管理のビジネスユニット間のコラボレーションを促進
- プロセス組織を活性化し、特定のベストプラクティスのカスタマージャーニーを定義し、それらをグローバルレベルのプロセスに結び付けるなど、グローバル、地域、ローカルのCXに焦点を当てるフレームワークを構築
“カスタマーエクスペリエンスを向上させる上での課題は、プロセスとジャーニーアクティビティ間の直接的なつながりにあります。 SAP Signavioソリューションは、これら 2 つの観点を統合し顧客エクスペリエンスと歩調を合わせたオペレーショナルエクセレンスを開発するための完璧なツールです。”
Stefan Gammel, Business Process Consultant, Customer Experience and Business Process Excellence, Hilti Group